Vanesa Vissani
Desde Argentina 
Cuántas veces ha ocurrido que, producto de una mala atención, un cliente no solo se aleja de una marca, sino también despierta odio hacia ella. Ya sea desde la amabilidad, seguridad, eficacia o rapidez en un tratamiento personalizado, un buen servicio al cliente puede representar ese valor diferencial frente a la competencia. En esta línea, cuando se hace foco solamente en las redes sociales, este espacio cuenta con algunas claves particulares que deben ser tenidas en cuenta al hablar de atención al cliente.
Potenciado aún más por la pandemia, el número de emprendedores que eligen las redes sociales como soporte de su negocio es altísimo. Y no resulta ser una casualidad, ya que según datos del Digital 2023 Global Overview Report las redes sociales cuentan con 4.760 millones de usuarios en todo el mundo. Esto no quiere decir que dicha cifra garantice el éxito de un negocio en redes sociales, pero sí da cuenta de que este es un gran espacio para competir con las grandes marcas consolidadas.
Precisamente acerca de aquellas pautas a tener en cuenta para la atención de clientes en estos lugares, el diseño de protocolos es fundamental. Tanto en Instagram, Facebook, Twitter y otras redes, es importante contar un manual para resolver de forma práctica preguntas, quejas o comentarios, por ejemplo. Cabe destacar que en las redes sociales se interactúa de forma muy diferente al correo electrónico, a la llamada telefónica o un encuentro en persona. Los usuarios navegan continuamente en estos espacios y ello amerita una comunicación sea educada y correcta pero más fluida.
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En muchas oportunidades se sostiene que gran parte del éxito de una empresa se debe a su servicio al cliente, y verdaderamente esta no es una idea desacertada. Para comprender un poco más esta afirmación, la definición de servicio al cliente comprende varias etapas. Es decir, no solo hace alusión al momento en el que un cliente efectúa una compra, sino al momento previo, durante y el después de adquirir un producto o utilizar un servicio.
Bajo esta premisa, se puede sostener que la atención es clave en la experiencia del usuario y tendrá gran responsabilidad o mérito si el cliente le toma cariño a la marca, si se siente cómodo, o quizás se enoja. De hecho, muchas veces se da más valor a las expectativas en relación a la atención brindada que al servicio o producto que se adquiere.
Sin dudas las redes sociales son una gran herramienta para potenciar un negocio y generar ese lazo con los clientes. Descubre cómo trabajar la comunicación y brindar una mejor experiencia a los usuarios.
Si verdaderamente se quiere llevar adelante una buena gestión de estas plataformas, es necesario construir diálogos genuinos. Los seres humanos no dejan de ser sujetos sociales, y más allá de querer resolver su problema o satisfacer su demanda buscan un intercambio auténtico. Esto no quiere decir que resulta necesario invitar a tomar un café al cliente, pero sí hacerlo saber y sentir que hay un interés real por responder sus dudas.
Respetar los canales utilizados por los clientes para realizar una consulta es un punto que también da cuenta de una buena atención. Puede que el hecho de contar con información más completa en otra red social o un sitio web invite a redireccionar a los clientes. Sin embargo, es preciso comprender que si un usuario utiliza determinado medio para comunicarse tiene sus motivos y lo ideal es mantenerlos allí. Así resultará más práctico y se reducirán las posibilidades de que el mismo se pierda.
No todas las redes sociales funcionan bajo las mismas lógicas y cuentan con las mismas herramientas. Asimismo, tampoco hay que olvidar que cada una tiene un público y un rango etario determinado, por lo que la atención también se verá influenciada por estos factores. De esta manera, saber explotar los diferentes recursos que proveen redes como TikTok o Facebook mejora la comunicación con los usuarios.
Como un ejemplo a tener en cuenta, algunas empresas eligen crear un perfil dedicado únicamente a la atención al cliente. Así se evita que aquellos posteos dedicados exclusivamente a un producto o servicio no se carguen de consultas o dudas. No obstante, aquí también hay que contemplar que se bajará la interacción con el perfil principal y puede disminuir la llegada.
Una de las complejidades de las redes sociales es el alto tráfico de información que circula en las mismas. La facilidad para contactarse a través de mensajes directos y otras vías, genera que los mensajes sean mucho más frecuentes en estos espacios. Es por eso que entender cuáles se deben priorizar o contestar con mayor velocidad no es un aspecto menor.
Como mensajes de mayor prioridad se suelen encontrar la atención de los clientes que cuentan con problemas o interrupciones de servicio. Al mismo nivel, también están las solicitudes urgentes de servicios o productos, preguntas técnicas directas, y las quejas por descontento. A modo de referencia, aquellos mensajes por referencias generales o el agradecimiento por comentarios positivos pueden ser un poco relegados.
Si bien quizás sea un aspecto muy mencionado al hablar de atención al cliente en redes sociales, es necesario recordar la velocidad de respuesta. Como se mencionó, estos espacios digitales cuentan con una dinámica mayor y exigen tiempos mucho más cortos. Debido a esto, contar con una persona que se dedique especialmente a responder consultas, agradecer y satisfacer las demandas de los clientes es imprescindible.
