Un asistente personal para tus clientes
La inteligencia artificial brinda cada vez mayores soluciones a las empresas y esto también se ve reflejado en el servicio de atención al cliente. Porque la IA puede mejorar la interacción con el consumidor y brindar una experiencia consistente, lo que genera una mayor lealtad del cliente y reconocimiento de la marca. Además, permite una asistencia 24/7.
Pero como toda herramienta, debe utilizarse bien. Porque un mal uso puede provocar el efecto contrario, que es el alejamiento del cliente. También se deben tener en cuenta los distintos tipos de consultas, ya que hay algunas más simples, pero otras son más complejas. Y todas deben ser atendidas de manera correcta y sólida por parte de la inteligencia artificial.
Para que los chatbots y agentes virtuales sean capaces de comprender y responder a las consultas con un elevado nivel de precisión, hay que estar encima de ellos. Entrenarlos, proporcionarles la información necesaria y de utilidad, hacer pruebas y tener claros los objetivos que les trazamos. Por eso, elaboramos 7 pasos para una implementación exitosa.
Los 7 pasos para un correcto uso de la IA en la atención al cliente
Como mencionamos antes, la correcta aplicación de la inteligencia artificial en la atención al cliente puede darnos una mayor fidelidad con el consumidor. En definitiva, nuestra marca y producto serán bien valorados. No en vano grandes marcas a nivel mundial utilizan IA. Pero para que eso ocurra, hay que trabajar sobre la herramienta. De la siguiente manera:
1. Traza un objetivo claro
Hay ciertos parámetros que deben estar definidos de antemano, en función del objetivo que le asignes a la atención al cliente. Como el tiempo de respuesta al cliente, los índices de satisfacción al cliente o las tazas de finalización del autoservicio. Una vez establecido esto, será posible realizar un seguimiento de los progresos. Se pueden incluir hitos y puntos de revisión, para finalmente investigar y comparar tus objetivos con los estándares del sector.
2. Selecciona la herramienta de IA adecuada
En este punto, es fundamental evaluar si las soluciones de IA prediseñadas se ajustan a tus necesidades o si es más adecuada una API personalizada. Para ello valora las capacidades de integración con tu software actual de atención al cliente. La IA elegida debe escalar a la par de tu empresa, con capacidad para gestionar datos y complejidades crecientes con el paso del tiempo. En definitiva, esto es parte de mejorar la estrategia de tu negocio.
3. Recopila y analiza datos de atención al cliente
Los datos que tengas de atención al cliente, es información de suma utilidad. Porque no solo revelan el qué, sino el cómo de las interacciones con los clientes. Averigua en tus registros para conocer las consultas más habituales y los tiempos de respuesta.
También es crucial analizar las opiniones de los clientes para identificar puntos débiles o a perfeccionar. Entrevistas con tu equipo de asistencia es otra función a llevar a cabo, porque te permite conocer de primera mano los problemas más frecuentes de tus clientes. Y, por supuesto, a partir de ahí focalizar el trabajo en donde más sea necesario.
4. Programa y entrena modelos de IA
Como mencionamos antes, no solo se trata de elegir la herramienta de IA adecuada, sino además entrenarla para que funcione de la manera correcta al momento de la atención al cliente. Se puede preparar la inteligencia artificial para diferentes temperamentos de clientes y tipos de consultas. A través del modelo de red neuronal adecuado.
Incorpora progresivamente conjuntos de datos más complejos y variados, en varias rondas de entrenamiento. Introducir datos nuevos y desconocidos te permitirá evaluar la comprensión y precisión de respuesta de la herramienta de inteligencia artificial. Estas pruebas deben darse de manera continua.
5. Busca feedback
Este punto tiene que ver con obtener comentarios concretos de los usuarios, buscando opiniones, por ejemplo, en encuestas a los clientes. Utiliza el análisis de las conversaciones para sacar a la luz eso que muchas veces los clientes no dicen pero que marcan el rendimiento de tu IA en el discurso del cliente. La supervisión de la herramienta tiene que ser constante y el punto de vista del cliente nunca se debe pasar por alto.
6. Clasifica conjuntos de datos
Para un entrenamiento sólido de tu IA, recopila datos de diversas conversaciones con los clientes incluidos registros del chat, interacciones por correo electrónico y transcripciones de llamadas. Luego, es necesario categorizar estos datos, ya que desordenados pueden generar confusión. Contextualiza en categorías como resolución de reclamaciones, consultas sobre productos o preguntas sobre facturación, por citar unos ejemplos.
7. Haz pruebas y perfecciona la IA
Por último, un paso necesario para la correcta implementación de la IA en la atención al cliente, es probar la herramienta en un grupo de control de agentes o en un grupo recudido de clientes. Para de esta manera vigilar de cerca las métricas de rendimiento. ¿La información es precisa? ¿Qué ocurre con los tiempos de respuesta? Supervisa rigurosamente estos aspectos.
