Aunque no lo creas, hoy en día la persona promedio invierte al menos tres horas diarias a revisar sus redes sociales, entre ellas WhatsApp. De hecho, la aplicación de negocios WhatsApp Business es la herramienta de comunicación por excelencia para empresas.

Seguro debes tener muchas interrogantes en la cabeza. ¿Quieres incorporar WhatsApp Business a tu canal de comunicación, pero no sabes cómo hacerlo? No te preocupes, esta es una guía completa y en detalle de todo lo que debes saber sobre esta herramienta. 

¿Qué es WhatsApp Business? 

WhatsApp Business es una novedosa aplicación gratuita de mensajería para empresas, la cual permite enviar y recibir información con sus clientes y también de manera interna en la empresa.

Beneficios de WhatsApp Business 

¿Por qué debes considerar esta plataforma en tu estrategia de mercadotecnia? Algunas razones son: 

  • Posibilidad de comunicarse rápida y sencillamente con todos los usuarios que usan WhatsApp.
  • Los clientes no necesitan descargar esta WhatsApp Business, pueden usar WhatsApp convencional.
  • Expandir fronteras y llamar la atención de una base de consumidores más grande.
  • Ganar más dinero.
  • Ofrece una manera rápida y sencilla para los clientes de marcar sus órdenes como entregadas, pagar y hasta incluso realizar alguna queja.
  • Entrega estadísticas de todo tipo, con lo cual podrás conocer mejor a tus clientes, sus acciones y sus decisiones en función de tu marca.
  • Tiene un sistema de etiquetado que organiza y diversifica grupos de usuario y conversaciones.
  • Ahorra tiempo gracias a los mensajes automatizados que reducirán la cantidad de atención que debes dedicar a la aplicación para resolver las dudas y exigencias de tus clientes.
  • Ofrece seguridad y protección al cliente, ya que los mismos pueden verificar el número de teléfono de origen pulsando el nombre del contacto. La etiqueta en el mismo llamada "empresa verificada", certifica a estos de que no hay riesgo de ser objeto de una estafa.

Usar un perfil de empresa

Con Whatsapp Business podemos separar nuestro perfil personal de nuestro perfil empresarial o de negocios. Ya que, por ejemplo, en el caso de un trabajador independiente (emprendedor o freelancer) que por niveles de confianza con sus contactos telefónicos (familiares, amigos y colegas) muestre fotos, mensajes o informaciones comunes, que al ser vistas por sus actuales y próximos usuarios (clientes y proveedores) las mismas puedan verse poco serias, inapropiadas o inconvenientes. En el área de los negocios, todos confiamos más es un potencial aliado cuando proyecta seriedad y responsabilidad, sobre todo comunicacional.

Además, con WhatsApp Business se puede incluir el nombre, teléfonos, horarios, dirección y sitio web de la organización en los datos del perfil, y utilizar un logo oficial como imagen. Para así lograr dicho objetivo.

Utilizar la mensajería automática

Aprovechar el uso de los mensajes automatizados y/o respuestas rápidas más la función de estadísticas para no solo interactuar más cómodamente sino de forma eficiente y eficaz con los usuarios, es algo poco desestimable, a la hora de usar WhatsApp Business.

Mientras con los mensajes automatizados y/o respuestas rápidas podemos, por ejemplo, enviar textos de bienvenida o informativos, a los usuarios que se conecten por primera vez, o a una hora especifica dentro o fuera del horario laboral pautado. O simplemente mandar una plantilla de texto, de entre muchas varias pre-configuradas, mediante atajos rápidos dar respuestas a preguntas o dudas similares y frecuentes. Además, la sección de estadísticas nos suministra buena información para el análisis de nuestros clientes, y la cual seguramente con el tiempo, incorpore más funcionalidades de análisis para un mejor uso.

Instalación y configuración inicial de WhatsApp Business

Paso 1

Como hemos leído con anterioridad, lo ideal es usar WhatsApp Business con un número telefónico distinto a nuestro actual número telefónico personal. Por lo que nos queda adquirir previamente o un número telefónico real nuevo en nuestro proveedor de telefonía preferido.

Paso 2

Ahora procedemos a descargar e instalar nuestra aplicación WhatsApp Business desde la respectiva tienda de nuestro móvil.

Descargar WhatsApp Business para Android

Descargar WhatsApp Business para iOS

Paso 3

Una vez instalada y ejecutada la aplicación WhatsApp Business, la misma nos solicita aceptar "Los términos y condiciones" de la aplicación y también "La política de privacidad". Luego verificamos el número telefónico apartado para dicho fin. Rellenamos los campos informativos solicitamos por la misma, que suelen ser: Nombre Comercial o del Negocio y la foto (logo) del perfil a crear.

Paso 4

Una vez configurados estos parámetros iniciales se recomienda ir a la edición del perfil y finalizar la edición con las siguientes informaciones: Dirección física del negocio, Categoría (tipo u área) del negocio, Descripción (Objeto) del negocio, Horarios de atención (abierto/cerrado) por días de la semana, correo electrónico y sitio web.

  • Abre WhatsApp Business y accede a: Más opciones > Ajustes > Ajustes de empresa > Perfil.
  • Presiona el botón Editar (situado en la esquina superior derecha).
  • Rellena los diferentes apartados y al finalizar presiona Guardar.

¡Listo! A partir de este momento, ya se puedes usar la cuenta creada para comunicarte con tus clientes actuales y nuevos.

Consejos útiles para su correcto uso

Aunque puede haber muchos buenos consejos o recomendaciones a dar y realizar para usar correctamente dicha herramienta comunicacional y de mercadeo, los cuales pueden variar, es decir, ser mejores o no, dependiendo de las leyes o costumbres país y sus ciudadanos, o del modelo de negocio o los tipos de clientes que pueden estar asociados al negocio, los siguientes consejos son muy básicos y generales para que puedan ser tomados en cuenta.

Y los mismos son los siguientes:

  • Tener o crear una base de datos (agenda de contactos) propia y amplia para poder arrancar las actividades comerciales.
    Segmentar (organizar) muy bien a los contactos de la base de datos en base a patrones bien definidos, tales como tipo de persona, interés, horas de conexión, horas de ocio, comprador o usuario de X producto o servicio.
  • Crear grupos específicos para agrupar a los contactos segmentados. Recuerde que el límite de contactos por grupo es de 256.
    Invitar a nuevos contactos a los grupos existentes, mediante el envió o la publicación del enlace en las distintas redes sociales donde hace vida el negocio o la organización.
  • Crear listas de difusión. Estas son diferentes de los grupos y son ideales para negociar con posibles clientes, proveedores y distribuidores.
  • Crear una adecuada campaña informativa o de mercadeo, ajustada a los parámetros de la plataforma, pensando muy bien que se quiere realizar, transmitir, comerciar, a quienes, a qué horas y con qué periodicidad. Tratando de que la misma sea creativa (multimedia y original) y contenga buen contenido para crear curiosidad en los clientes y viral los mensajes.
  • Se debes crear el sentido de periodicidad (continuidad) en la comunidad de clientes obtenidos, para ello se debe generar interés en los clientes en consumir (ver) las frecuentes y periódicas publicaciones, intentando no venderles directamente.
  • Trata de publicar (compartir) artículos y videos de Facebook e Instagram, ya que en WhatsApp estos pueden ser pre-visualizados perfectamente, lo que ayudará a que los mismos sean vistos más rápidos y tengan un mayor alcance.

Recuerda que además puedes:

  • Mantener actualizada la información del perfil para que muestres la información real de tu negocio.
  • Publicar en la pestaña de Estados para que puedas enviar a todos tus contactos contenido multimedia a tus contactos durante 24 horas. Publica material como: Promociones actuales, eventos a realizarse o realizados, incluso un simple mensaje de saludo, imágenes corporativas, o simples textos con emoticonos, ya que estos suelen transmitir mejor los mensajes y además lo acortan, lo cual es imprescindible.
  • Apóyate con herramientas que faciliten programar y realizar tareas, tales como "Massyphone" y "WhatsappMarketing" que sirven para hacer envíos masivos de mensajes y facilitar para la gestión de atención al cliente. O "WhatsDog" que sirve para conocer las horas en que nuestros contactos se conectan a WhatsApp. O "OGWhatsApp" que sirve para permitir que un teléfono inteligente con Doble SIMCard (DualSim) acepte 2 Apps de WhatsApp. Entre muchas otras.

Respuestas rápidas y mensajes automáticos

Las respuestas rápidas te permiten guardar y volver a usar los mensajes que envías con más frecuencia. De ese modo, puedes contestar preguntas más frecuentes en muy poco tiempo.

En cambio, los mensajes automáticos envían un mensaje que previamente has programado cuando el usuario te escribe en determinadas situaciones.

Mensajes automáticos de bienvenida

¿Cuándo se envían? Se envían automáticamente a los usuarios que te escriben por primera vez o aquellos que no te hayan escrito en 14 días. Aunque esto puedes modificarlo para enviarlo solamente a aquellos usuarios que no tengas agregados en la agenda.

¿Dónde se programan y configuran? Más opciones > Ajustes de empresa > Mensaje de bienvenida.

Mensajes automáticos de ausencia

¿Cuándo se envían? Puedes programar que se envíe automáticamente a los usuarios que te escriben:

  • Fuera del horario comercial, previamente puesto en el perfil de empresa.
  • Fuera de un horario personalizado distinto al de apertura.
  • En cualquier momento (útil cuando se cierra por vacaciones).

¿Dónde se programan y configuran? Más opciones > Ajustes de empresa > Mensaje de ausencia

Respuestas rápidas

Puedes crear atajos en el teclado para los mensajes que envías con frecuencia. Puedes usar respuestas rápidas con mensajes de texto y multimedia (GIF, fotos y videos).

¿Dónde se programan? Más opciones > Ajustes de empresa > Respuestas rápidas > Tocar el + (situado en la esquina superior derecha).

¿Cómo se configuran?

  • Escribe el mensaje de la respuesta rápida.
  • Establece el atajo del teclado para la respuesta rápida. (palabra o una frase de tres palabras máximo).

¿Cómo se utilizan?

  • Abre un chat.
  • En el cuadro de texto, escribe barra / seguida del atajo de la respuesta rápida que ya hayas creado.
  • Selecciona la respuesta rápida. El mensaje de tu respuesta rápida aparecerá en el cuadro de texto por si quieres editar o personalizar antes de enviar.

Herramienta muy útil para programar mensajes de:

  • Agradecimiento.
  • De confirmación de pedido.
  • De solicitud de valoración en otras plataformas.

Crea etiquetas para ordenar tus chats

Puedes usar etiquetas para organizar tus chats y así poder localizarlos fácilmente. Para ello, puedes crear etiquetas de diferentes colores y etiquetar los chats.

En la propia app de Whatsapp Business ya vienen algunas etiquetas preestablecidas, aunque puedes cambiarlas por las que desees.

¿Cómo se aplican y crean etiquetas? Mantén presionado el mensaje o el chat que deseas etiquetar > Toca Etiquetas > Añade una etiqueta existente o configura una nueva. Podrás seleccionar el color y asignar un nombre a la etiqueta.

¿Cómo se puede encontrar los chats y mensajes etiquetados? Desde la pestaña de Chats puedes tocar la foto de perfil y de contacto y consultar la etiqueta asociada a este. 

O también, desde la pestaña de Chats: Más opciones > Etiquetas > Toca en la etiqueta de la que quieras conocer el contenido y aparecerá todo lo asociado a ella.

Listas de difusión

Las listas de difusión se crean para enviar un mensaje a varios contactos a la vez. Aunque hay que tener en cuenta que el mensaje sólo llega si el contacto te tiene guardado. El mensaje de la lista de difusión se enviará de forma individual a cada chat (no crea un grupo).

La ventaja es que los destinatarios quedan guardados. Cuando usas esta lista, puedes volver a difundir otro mensaje a los mismos destinatarios sin tener que seleccionarlos de nuevo uno por uno. Esto puede ser útil a la hora de crear envíos promocionales segmentados a una lista determinada de clientes que comparten algún atributo en común.

¿Cómo se crean?

  • Ajustes > Nueva difusión
  • Seleccionamos los contactos (Será más fácil si están etiquetados)
  • Escribimos el mensaje
  • Envíamos

Etiquetas más listas de difusión

Puedes crear listas de difusión para contactos con una etiqueta determinada.

¿Cómo?

  • Chats > Más opciones > Etiquetas
  • Selecciona la etiqueta para la que quieres crear una lista de difusión
  • Toca Más opciones > Enviar mensajes a X etiqueta
  • Toca el botón verde de confirmación de la esquina inferior derecha de la pantalla para escribir tu mensaje y envía

Estadísticas

¿Qué estadísticas te ofrece Whatsapp Business? De momento, ofrece unas estadísticas muy básicas. Te muestra número de mensajes que has enviado, cuántos han sido entregados, cuántos se han leído y cuántos se han recibido.

¿Dónde puedes acceder a ellas? Toca Más opciones > Ajustes de empresa > Estadísticas

Un ejemplo de uso de Whatsapp Business

Por último, te ponemos unos ejemplos de uso que le podría dar un negocio real a las etiquetas y respuestas rápidas.

Negocio: INSTITUTO DE COCINA ONLINE

Un centro formativo que imparte cursos de cocina.

¿Qué etiquetas podría crear? A este tipo de negocio le podría resultar útil crear las siguientes:

  • Alumnos
  • Profesores
  • Proveedores
  • Empresas colaboradoras
  • Cursos Oficiales
  • etc ...

¿Qué listas de difusión podría enviar en función a estas etiquetas?

  • Alumnos: Listas informando sobre nuevos cursos, eventos formativos, visitas de cocineros famosos.
  • Profesores: Listas sobre plazos de envío de notas, noticias del centro, plazos para solicitar vacaciones
  • Empresas colaboradoras: Listas sobre apertura de inscripción para solicitar alumnos de prácticas
  • etc ...

¿Qué respuestas rápidas podría guardar?

  • Atajo: /Gracias: Respuesta rápida a un alumno que pregunta sobre los cursos disponibles: "Muchas gracias por contactar con nosotros e interesarte por nuestros cursos."
  • Atajo: /Cuenta: Respuesta rápida a la solicitud de cuenta de un alumno: "Para confirmar la inscripción necesitamos que realices el
    ingreso en la siguiente cuenta xxx. Una vez realizado, nos deberás de enviar una foto del justificante del ingreso. Muchas gracias."
  • Atajo: /Trámite: Respuesta rápida a la consulta de por dónde realizar un trámite determinado: "El proceso de inscripción se tiene que realizar a través de nuestra página web. Para ello deberá de acceder al siguiente enlace: www.... y seguir las instrucciones que encontrará."